Eine Ausarbeitung von:
Uwe Müller
Thema:
Das GAP-Modell von Zeithaml/Parasuraman/Berry
In den 80er Jahren gingen Zeithaml, Parasuraman und Berry der Frage nach, welche Faktoren ursächlich für
das Vorhandensein von Qualitätsschwächen in Dienstleistungsunternehmen sind. Ihr GAP-Modell der Dienstleistungsqualität stellt ein umfassendes Rahmenkonzept zur
Bestimmung der Dienstleisungsqualität aus Kunden- und Unternehmenssicht dar. Das Modell mit hilfe Dienstleistungskunden,Dienstleistungsanbietern und Experten entwickelt.
Als Ergebnis stellte sich heraus, dass Diskrepanzen, so genannte "GAP's", zwischen den
Wahrnehmungen des Kunden hinsichtlich der Dienstleistungsqualität und dem Versuch der Unternehmen bestehen, Kundenerwartungen in Dienstleistungsspezifikationen
umzusetzen. Die Dienstleistungsqualität wird dabei als Differenz zwischen Kundenerwartung und -wahrnehmung einer Dienstleistung definiert. Diese Diskrepanz
(auch als GAP 5 bezeichnet) resultiert aus vier weiteren in einer Unternehmung auftretenden Lücken.
- GAP 1: Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen und deren Wahrnehmung durch das Management
- GAP 2: Diskrepanz zwischen den vom Management wahrgenmmenen Kundenerwartungen und deren Umsetzung in Spezifikationen der Dienstleistungsqualität
- GAP 3: Diskrepanz zwischen den Spezifikationen der Dienstleistungsqualität und der tatsächlich erstellten Leistung
- GAP 4: Diskrepanz zwischen tatsächlich erstellter Dienstleistung und der an den Kunden gerichteten Kommunikation über diese Dienstleistung
- GAP 5: Diskrepanz zwischen Kundenerwartung und -wahrnehmung einer Dienstleistung als Resultat von GAP 1 bis GAP 4.
Den GAP`s sind Einflussfaktoren zugeordnet, deren Einfluss mittels 5 Qualitätsdimensionen (Annehmlichkeit des Materiellen Umfeldes, Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit, Leistungskompetenz, Einfühlungsvermögen) ermittelt werden kann:
- GAP 1: Berücksichtigung der Marktforschung, Aufwärtskommunikation, Hierarchiestufen
- GAP 2: Verpflichtung des Managements ggü. dem Prinzip der Servicequalität, Zielformulierung, Standardisierung von Aufgaben, Wahrnehmung der Durchführbarkeit
- GAP 3: Teamarbeit, Mitarbeiter-Arbeitsplatz-Entsprechung, Technologie-Arbeitsplatz-Entsprechung, wahrgenommene Kontrolle, beaufsichtigende Kontrollsysteme, Rollenkonflikt, unklares Rollenverständnis
- GAP 4: Horizontale Kommunikation, Neigung zu übertriebenen Versprechungen
- GAP 5: Summe von GAP 1 bis GAP 4
